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简述客户关系管理(cRM)的构成及其中各模块的作用.

答:CRM主要的构成如图2-8所示.

其中各模块的作用如下:

(1)沟通和账户管理模堤通过集中的客户数据库存储了不同客户接触点的相关信息,供所有部门访问和使用.

(2)销售模块可以提供数据资源,提醒销售人员开展相应的服务.

(3)营销和订单模块可以收集客户的反映数据,分析客户或潜在客户的价值.

(4)客户服务与支持模块提供数据库的实时访问能力,如呼叫中心,可将客户服务转给适宜的服务支持人员.

(5)客户留住及忠诚计划模块帮助企业识别和分析客户价值,给他们以回报,设法实现客户价值最大化.

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