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决定顾客满意度的因素有( )

A
顾客满意强度
B
顾客感知质量
C
顾客期望
D
顾客感知价值
E
顾客忠诚

B,C,D

由以消费心理分析为基础形成的顾客满意过程的模型可以看出，顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。

多做几道

组织的核心过程包括( )

A
生产提供过程
B
支持过程
C
供应和合作过程
D
售后服务过程
E
设计过程

在过程改进活动中，涉及的首要活动有( )

A
选择关键过程
B
确定过程主管和团队
C
确定过程测量指标
D
提供过程使命陈述和目标
E
实施目标

为了应用过程管理技术，要求过程具备的条件有( )

A
可重复性
B
可预测性
C
可测量性
D
可控制性
E
可连续性

下列各项中，属于初步设计阶段的有( )

A
设计计算
B
模拟试验
C
参数设计
D
原理图设计
E
设计评审工作

在过程改进活动的计划阶段，需要对过程进行分析，其目的在于( )

A
评价现有过程的效果
B
评价现有过程的效率
C
识别绩效不良的内在原因
D
识别改进的机会
E
实施改进活动

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