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解释服务运营过程中的“前台”与“后台”并举例。

“前台”就是指公司的工作人员直接接待顾客的地方;“后台”指的是支持I作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。例如，银行有部分服务涉及与顾客的直接接触，还有一部分交易是在顾客不参与的情况下完成的。对于顾客，作为自动取款机和远程银行业务的输入的服务，则在没有银行职员监视的情况下发生。这些职员没有直接面对面地与顾客交易，而是使用其他的通信I具，如电话、计算机网络等。

多做几道

解释“环境管理体系”。

解释运营决策中的“学习”。

解释“生产率”。

解释“利益相关者”。

在过程设计中，从顾客想要的产品规格开始，公司必须进行的决策有哪些?