简述企业应如何进行有效的投诉管理。-新东方在线职业题库

新东方在线题库 > 人力资源管理试题 > 质量管理（一） > 第三章以顾客为中心 > 简述企业应如何进行有...

简述企业应如何进行有效的投诉管理。

与顾客直接接触的人员应当接受如何与愤怒的顾客打交道的训练。他们应仔细地倾听以确定顾客的感觉，要能够充满关心地做出回应，确保理解所抱怨的问题，应尽最大努力来
快速解决问题。
顾客的投诉为改进产品和过程提供了创意的来源。企业只是单纯地解决问题是远远不够的，还必须通过一个系统的过程来收集和分析投诉数据，而后利用这些信息进行改进。通常会利用跨职能的团队来研究信息，确定投诉的真正原因并提出解决的建议。投诉处理过程本身的绩效也应当监测。

多做几道

论述如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系。

质量机能展开

筒述ISO9000中一般的系统思路和方法应遵循的步骤。

过程管理

组织的业务过程一般可以分为哪几类？