解释“管理排队”。
解释“环境管理体系”。
解释运营决策中的“学习”。
解释“生产率”。
解释“利益相关者”。
在过程设计中，从顾客想要的产品规格开始，公司必须进行的决策有哪些?
题目
答：排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。在服务部门，排队是需求供给的一个自然结果。看不到人们排队的现象，并不意味着没有人员排队存在，比如人们在等候清单的情况，但是相关的服务部门关注的是人们实际等待服务的情况。排队构成顾客对服务印象的一部分。此外，排队占用本可作为其他用的空间，因此需要有效地管理排队。
多做几道
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该科目易错题
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- 案例分析日立公司日立制作所(简称“日立”)成立于1910年，总部位于日本东京市，是全球著名的电子公司，是全球最大的综合跨国公司之一，被誉为“技术日立”。日立集团是由900家控股子公司(日本国内365家、日本以外地区535家)和157家非控股子公司(日本国内71家、日本以外地区86家)以及日立制作所，总计1 058家企业组成的企业集团，其事业内容涉及11个部门，职工人数约为36万人。日立秉承以技术贡献社会的企业理念，不断开拓创新，业务遍及能源、交通、信息通讯、数字媒体、生命科学等广泛领域，为全球提供领先的多元化产品和解决方案。经过百年的发展，日立建立了超强的技术研发团队和完善的内部培训体系，并加强对社会需求的准备把握，通过不断在技术上创新，在电器、电子产品行业成为一个技术引导者。作为世界上领先的电子元器件和产业设备制作商，目立主要生产半导体、工作站、电梯、发电设备、金属、线缆等产品。美国《财富》杂志2012年评选的全球最大500家公司的排行榜中，日立排名第38位。在中国，日立拥有134家集团公司，员工人数为53 013人。拥有如此人数的职工，使中国成为日立在日本之外最大的事业基地。中国对日立来说是最重要的事业伙伴。日立公司推崇“把质量意识注入每位员工的血脉之中”的全面质量管理原则，其核心是全员参与质量管理。同时，目立也将其质量管理思想、组织制度和管理方法推广到它在中国的合资和独资企业。在上海日立家用电器有限公司总经理小岛正叉主持的公司第一次高级管理人员套议上，主题就是如何抓产品质量，会议提出“把质量意识注入每位员工的血脉之中”。日立在中国的第一家合资企业——福日公司自成立时起一直推行“双零管理”(以降低成本为目的的“零库存管理”和以提高产品质量为目的的“零缺陷管理”)。日立对于企业生产产品的控制有着独特的管理方式，即“3N”、“4M”、“5s”质量管理理论。“3N是指质量管理的原则为“不制造(No manufacturing)不合格产品、不接受(No accepting)不合格产品、不移交(No transferring)不合格产品”。为了控制生产全过程的质量，达到零缺陷的质量目标，日立要求每个操作者将“3N”原则铭记在心，确保经过每位员工加工的零部件达到100%的合格率。“4M”是指对“人(Man)、机器(Machine)、材料(Material)、方法(Methods)”4种质量管理要素的科学运用，激发人最大的竞争意识，保持机器最高的开工率，使材料达到合理的投入产出，应用最佳的方法与手段实现“3N”质量目标。“4M”的精髓是发挥人的能动作用和突出对人的管理。要达到国际先进水平，制造一流产品，就必须着力在发挥人的作用上下工夫。对于日立来说，其国内、国外的企业在机器、材料、方法等方面都可以做到基本相同，人的素质是唯一不同的因素。“5s”是指“整理(seiri)、整顿(selton)、清扫(seiso)、清洁(seiketsu)、修身(shitsuke)”，即进行文明生产的5个管理手段。“整理”就是彻底分开工作场所有必要的和不必要的东西，把必要的东西摆在指定位置挂牌明示，不必要的东西则坚决处理掉。该项举措旨在培养员工正确的价值意识——使用价值，而不是原购买价值。“整顿”是指对整理之后留在现场的必要物品分门别类地放置整齐，明确数量，有效标识。对未作标志又未被处理的物品一经检查发现，现场管理干部将追究当事人的责任，这是提高I作效率的基础。“清扫”就是将仪器设备、工作场所和环境、材料与工具清洗抹拭干净，保持I作场所干净、整洁。“清洁”是指在每天下班前3分钟实行全员参加的清洁作业，使整个环境随时都维持良好状态.这是日常性的维持活动。“修身”就是培荠全体员工的良好礼貌礼节、组织纪律、敬业精神、工作习惯。1.请画出服务质量的动态模型图。2.日立公司的生产采用了全面质量管理的方法，试简述全面质量管理的全过程管理的内容和方法。3.日立公司的案例有哪些启示?
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