顾客满意和顾客忠诚的概念。-新东方在线职业题库

　　顾客满意和顾客忠诚的概念。

　　顾客满意是指顾客通过将某种产品可感知的效果(或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

　　顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种行为表现。在市场竞争趋于白热化的今天，企业间的竞争归根结底是争取顾客的竞争。为了在竞争中求得生存和发展，实现持续盈利的目标，顾客的忠诚度越来越受到重视。

多做几道

简述影响竞争的力量。

　　基本竞争战略的主要内容有哪些?

简述集中化战略的适用条件。

试述市场挑战者采用的战略。

试述成本领先战略的优势和风险。