题目

简述实现顾客满意的途径。

正确答案:
(1)识别顾客需要和期望;(1分)
(2)将顾客预期质量转化为产品、服务规范,即设计质量;(1分)
(3)根据设计质量输出产品和服务,即实际质量;(1分)
(4)根据实际质量和预期质量形成顾客所感知到的质量;(1分)
(5)根据感知质量进行测量和反馈。(1分)


教材章节/页面:3-71

多做几道

论述如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系。

质量机能展开

筒述ISO9000中一般的系统思路和方法应遵循的步骤。

过程管理

组织的业务过程一般可以分为哪几类?

该科目易错题