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第1章航空运输市场供求分析

第2章航空运输市场营销

第3章航空运输预测

第4章航空运输概论

第5章航空公司飞机融资与租赁

第6章机场地面服务

第7章旅客国内运输

第8章旅客国际运输

第9章货物国内运输

第10章货物国际运输

第11章民航运输国际票证结算

第12章民航运输质量管理

第13章民用航空法

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全面质量管理TQM(Total Quality Management)，是“以（）为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意及组织成员和社会的利益”。

A
质量
B
效益
C
社会福利
D
顾客满意度

全面质量管理的英文缩写是（）。

A
TBM
B
GRC
C
CSI
D
TQM

以下关于“诊断过程”和“治疗过程”的说法哪个是正确的（）。

A
“诊断过程”和“治疗过程”是由相同的人来完成的
B
“诊断过程”可分为三个阶段进行：分析现象，提出推想，验证推想
C
“诊断过程”通常由诊断小组来完成。
D
“治疗过程”比“诊断过程”做起来更加容易一些。
E
项目的指导由治疗小组完成。

QC小组活动的主要步骤包括（）、调查现状、设定目标、分析原因、制定对策、检查效果、巩固措施和下一步计划。

A
选择课题
B
收集资料
C
成立组织
D
发放问卷

航空运输服务质量的六个维度包括（）。

A
可靠性和响应性
B
保证性和移情性
C
有形性
D
相对性和阶段性
E
安全性

关于全面质量管理正确的有（）。

A
以质量为中心，全员参与为基础
B
第一次就做好
C
目的在于长期获得顾客满意及组织成员和社会的利益
D
持续质量改进
E
效益为中心、以机器设备管理为基础

顾客需求信息收集的途径包括（）、来自于顾客接触面上的现场服务人员的意见和（）。

A
领导的意见
B
顾客的意见
C
同行的意见
D
集体讨论得出的结论
E
市场调查的方法得到的信息

竞争性的水平对比，其对比的方面可能包括产品和服务、（）、各部门的工作过程、组织文化以及员工素质和培训等。

A
企业利润
B
社会效益
C
顾客
D
经济效益

全面质量管理必须利用（）方法对组织的产品、过程、体系、人员等进行不断的改进。

A
管理
B
控制
C
过程
D
工程

顾客对服务质量的评价主要依据（）、响应性、保证性、移情性和有形性五个指标。

A
准确性
B
可靠性
C
安全性
D
完整性