人力资源管理
筛选结果 共找出143

朱兰认为,有效揭示顾客的需要包括的关键活动有()

  • A

    策划收集顾客需要和过程

  • B

    收集用顾客的语言表述的顾客需要

  • C

    分析顾客需要并排出优先次序

  • D

    将顾客的需要翻译成“我们”的语言

  • E

    建立测量指标与测量手段

顾客关系价值体现的两个方面是(    )

  • A

    有形的顾客收益价值

  • B

    有形的实际的顾客价值

  • C

    无形的商誉价值

  • D

    无形的顾客感知价值

  • E

    无形的顾客忠诚价值

顾客互动中心

顾客关系价值

现代的顾客满意度测量

影响顾客忠诚度的因素有(    )

  • A

    吸引力

  • B

    满意度

  • C

    参与度

  • D

    需要的强烈程度

  • E

    贡献率

关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是(    )

  • A

    满意的顾客未必就是忠诚的顾客

  • B

    顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件

  • C

    忠诚的顾客一定是满意的顾客

  • D

    忠诚的顾客服务成本较小,对价格敏感度较低

  • E

    满意的顾客会购买组织的产品,而不会购买竞争对手的产品

CRM系统的基本功能是(    )

  • A

    接入管理

  • B

    流程管理

  • C

    决策支持

  • D

    投诉管理

  • E

    客户忠诚管理

一个完整的顾客关系管理过程包括(    )

  • A

    获取顾客信息,识别顾客

  • B

    管理顾客沟通,了解需要和期望

  • C

    掌握顾客满意度

  • D

    研究顾客价值,确定顾客关系战略

  • E

    留住和早就忠诚的顾客

细分顾客的依据包括()

  • A

    地理位置

  • B

    制造方法

  • C

    购买数量

  • D

    产品使用情况

  • E

    人口统计学因素