人力资源管理
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质量成本包括哪些类型?

服务质量的决定因素有哪些?

解释“符合性质量”。

试述产出率管理的意义以及达到100%产出率的方法。

解释“全面质量管理”。

顾客的需求可以归纳为哪些方面?

下列叙述是对SERVQUAL服务质量模型最好的概述的是 ( )

  • A

    可靠性、响应性、胜任力、可访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性

  • B

    可靠性、响应性、胜任力、制度化、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性

  • C

    可靠性、响应性、胜任力、可访问、礼貌、沟通、正规化、安全、理解、有形性

  • D

    可靠性、响应性、胜任力、可访问、技能型、可信性、安全、理解、有形性

下列哪项不是顾客想要的 ( )

  • A

    不直接面向顾客销售

  • B

    营销活动决定产品组合、分销渠道、广告和产品推广

  • C

    设计决定产品的规格

  • D

    工程学决定产品如何按工艺生产

促进提供高质量产品的方式有哪两种?

顾客的参与会对服务质量产生哪些影响?